Klantbeheer -
Grote verwachtingen. Dat geeft een beknopte samenvatting van wat klanten hebben, vooral van de projectmanagers. Wat aan die verwachtingen kan voldoen, is effectief klantbeheer.
Maar hoe bereik je die heilige graal van projectmanagement, degene waar klanten blij zijn met alles wat je aanbiedt?
In dit veranderende landschap waar Agile Management en andere niet-lineaire manieren van werken management opnieuw definiëren. Hoe kan men een effectieve projectmanager zijn en tegelijkertijd optimaal klantrelatiebeheer met betrekking tot hun verwachtingen?
Tegenwoordig wordt Project Management steeds minder over spreadsheets, budgetten en middelen, en meer over open communicatie met de klant en intelligente planning.
Er is geen tovermiddel met klantrelatiebeheer, maar deze aanwijzingen helpen elke projectmanager om veel voorkomende valkuilen bij klanten te voorkomen. Het is belangrijk dat de projectmanager vanaf de eerste vergadering een positieve toon zet bij de klant.
Laten we de geheimen van effectieve vaardigheden voor klantbeheer in drie fasen begrijpen, namelijk. Vooraf ondertekenen, projectstart en projecteind.
Clientbeheer: voor ondertekening
Ken je klant. Wanneer het marketingteam de klant aan uw team levert, krijgt u een volledige briefing van het team. Hebben ze de klanttevredenheid al iets beloofd? Zo ja, wat? Probeer zoveel mogelijk details te krijgen. Zelfs als u misschien weet, krijgt u de volledige informatie van het marketingteam. Wat extra informatie - de manier van werken van de klant, zelfs iets informeels, zoals de gewenste manier van communiceren en werkpatronen en uren, zullen helpen.
Stel je team in. Denk na de eerste vergadering aan de interne teamleden die het beste voor het project zullen werken. Houd rekening met wat u weet over de klant. In veel gevallen willen klanten alles weten over de mensen die aan hun project zullen werken. Als uw bedrijfsbeleid toestaat dat dergelijke informatie wordt doorgegeven, doe dit dan eerlijk.
Als Agile, zorg ervoor dat iedereen op dezelfde pagina is. Eigenlijk hetzelfde woord. Elk IT-bedrijf moet een werknemersoriëntatie op Agile-systemen hebben tijdens het oefenen. Niet alle Agile-systemen zijn hetzelfde en het is het beste dat de workflow en processen van een organisatie / project vooraf worden gedefinieerd. Agile systemen betekenen dagelijkse vergaderingen met de klant, waarschijnlijk een telefoontje. Zorg ervoor dat dit zowel in het tijdsbestek als in de reikwijdte van het werk wordt verwerkt. Omdat Agile-systemen inherent werken aan meer flexibiliteit, moet u ervoor zorgen dat er voldoende speelruimte is voor hetzelfde.
Opmerking: als u Agile-beheersystemen gebruikt, moet u mogelijk ook enige introspectie uitvoeren. Dit betekent dat uw teamleden veel verantwoordelijkheid krijgen, met veel samenwerking, dus wees bereid om afstand te doen van enige controle. Kies ook uw team dienovereenkomstig.
Zet een startvergadering op . De eerste ontmoeting met de klant is belangrijk. Zoals ze zeggen: "Je krijgt maar één kans om een eerste indruk te maken." Zoek die comfortzone bij de klant.
Maak de eerste vergadering comfortabel voor u en de klant. Het is belangrijk om tijdens deze eerste ontmoeting wat van de korreligheid weg te gooien.
Enkele dingen die u misschien wilt bespreken zijn:
- De samenstelling van het team. Je zou het team via de telefoon / online kunnen voorstellen als dat mogelijk is.
- De scope. Het is waarschijnlijk dat sommige relevante punten door de klant zijn verdoezeld en het is het beste om een snelle doorloop te hebben.
- Proces stroom. Als u Agile Management gebruikt, moet dit aan de klant worden uitgelegd. De eisen van de klant moeten in dit stadium worden verduidelijkt.
- Tijdlijnen en mijlpalen. Het is goed om specifieke informatie te geven, inclusief een buffertijd die nodig is voor eventuele goedkeuringen, enz.
- Rampenplannen. Het is moeilijk om een project voor te stellen dat volledig volgens plan verloopt. De eerste vergadering moet ook de bestaande plannen bespreken voor het geval planningen of werkzaamheden een succes worden. Veranderingen in de eisen van de klant kunnen elk project verblinden, en het is belangrijk om deze ook aan te pakken.
- Communicatie protocol. Dit moet worden vastgesteld, rekening houdend met de voorkeur van de klant. Of het nu gaat om telefoon of e-mail of instant messaging, geschikt. Tenzij de klant om een onmogelijke planning / modus vraagt, is het het beste om aan zijn wensen te voldoen.
Het belangrijke punt om op te merken: deze bijeenkomst hoeft niet alleen te gaan over het vermoeien van de klant (de verkopers hebben waarschijnlijk het meeste toch gedaan); u moet ingaan op wat niet kan worden gedaan, evenals de verantwoordelijkheden en rollen van de klant voor de succesvolle voltooiing van het project.
Clientbeheer: nadat het project is gestart
Creëer duidelijke en precieze projectverantwoordelijkheden voor elk van uw werknemers. Met platte beheerstijlen is interactie met klanten slechts een muisklik verwijderd. In een project vuurde een stagiair een e-mail af met vragen aan de klant; vragen waarover zijn manager al informatie had.
Automatiseer tracking. Gebruik een projectmanagementtool om de voortgang, planningen en verschillende delen van het project bij te houden. Enkele van de toepassingen die kunnen worden gebruikt zijn:
- Basiskamp
- Trello
- Zoho
- Versie 1
Credit: Trello.com
Uw organisatie heeft waarschijnlijk al in een tool geïnvesteerd; gebruik degene waar mensen bekend mee zijn. Als dat niet het geval is, zal zelfs zoiets basaals als Excel werken - vaak ontbreekt het aan samenwerking, niet aan de tool.
Tip: zorg ervoor dat u "Rode vlaggen" of mogelijk zorgwekkende gebieden toevoegt. Dit kan een onbekend terrein voor uw team zijn, of een functionaliteit die nog niet is getest, of een functie waarover een client verward lijkt. Wanneer deze bits onderweg zijn, kun je extra voorzichtig zijn en op de hoogte blijven.
Klantinteractie op vaste intervallen onderhouden. Dit is minder een probleem met Agile-projecten, maar het is desalniettemin van essentieel belang om de klant op vooraf bepaalde tijdstippen te bellen. Deze interactie kan over talloze dingen gaan, waaronder de reikwijdte en budgetten, maar het moet altijd eerlijk zijn. Als klanten ideeën hebben die niet werkbaar lijken, leg dan uit waarom. Het is belangrijk om “nee” te zeggen als dat nodig is.
Weersta de verleiding om de cliënt in het donker te houden. Hoe vaak hebben we onszelf over een crisis verteld: "Laat me er nu niet op ingaan - laat me wachten tot de klant het ontdekt en dan zullen we het aanpakken"? Doen. Niet. Doen. Dat. Ooit. Wees eerlijk, wees eerlijk. Maar breng een werkbare oplossing aan tafel; niet alleen het probleem.
Een voor de hand liggend, maar vaak genegeerd advies - moedig uw team aan. Het grootste minpunt van werknemers tegen projectmanagers is dat ze zich gedragen als de honcho's van de klant. Probeer te werken voor de klant en de mensen met wie u werkt. Bekijk de takenlijsten om erachter te komen wie mogelijk hulp nodig heeft en hoe u die hulp kunt bieden. Wees niet bang om je mouwen op te stropen en codering uit te voeren als de omstandigheden dat vereisen. Behandel je team als mensen, niet alleen als 'middelen'. Als werknemers heel laat werken, zorg dan voor een goed diner. Wanneer mijlpalen worden bereikt, probeer dan iets speciaals voor het team te krijgen. Houd er rekening mee dat u misschien ook het bedrijfsbeleid hierop wilt controleren.
Blijf kalm als er problemen optreden. Dat is echt wanneer uw waarde als Projectmanager duidelijk zal zijn. Wanneer er een probleem is (en dit zal gebeuren), geef de stress dan niet door aan de mensen in uw team. Het doet geen goed. Analyseer het probleem en zoek een logische manier.
Als de crisis te wijten is aan een fout van iemand in het team, kijk dan precies wat er is gebeurd en laat hem weten dat dit is gebeurd vanwege zijn actie / inactiviteit. Vind manieren om het op te lossen.
Overweeg in tijden van crisis het probleem op te lossen. Dit kan sneller zijn dan proberen het binnen slechts een paar mensen op te lossen.
Laat de klant weten wanneer u een oplossing heeft, meestal aan het einde van de dag.
Volg meerdere projecten op de voet. Als u meerdere projecten beheert, kan dit overweldigend worden. Houd de projecten goed in de gaten en kijk of er manieren zijn om samen te werken. Kan een deel van de architectuur worden gerepliceerd? Code?
Dit kan ook een goed moment zijn om leden van verschillende teams te 'koppelen' als tijd en andere factoren dit toelaten.
Deadlines en verlengingen . Wanneer het einde van het project opdoemt, is het altijd een gespannen situatie. En op de een of andere manier lijkt het erop dat de best geplande projecten altijd het zwaarst worden getroffen. Houd rekening met een beetje vertraging in je oorspronkelijke tijdschema. Laat het de klant weten als iets langer gaat duren dan gepland. Probeer en kijk of dit deel kan worden gezwommen, zodat meer kan worden gedaan.
Opmerking: dit probleem doet zich meestal voor omdat testen en het oplossen van bugs aan het eind oplopen. Probeer en kijk of testen tegelijkertijd kan worden uitgevoerd als en wanneer delen van het project worden gedaan.
Clientbeheer: wanneer het project eindigt
Zorg voor een duidelijk implementatieplan. Planning moet tijd bevatten voor de implementatie van het project op de klantlocatie of in de cloud.
Maak duidelijke en beknopte documentatie. Documentatie, inclusief gebruikershandleidingen en handleidingen, moet duidelijk zijn. Er is een stap in de richting om de handleidingen gemakkelijker te begrijpen in eenvoudige taal. Zolang er geen dubbelzinnigheid is, moet u zo duidelijk en eenvoudig mogelijk zijn.
Vier het met de klant. Vóór het formele einde van het project een ontmoeting met de klant (misschien lunch) om hun gedachten over het project te vieren en te ontdekken. Deze vergadering kan alleen belangrijke personen in het project omvatten en niet het hele team. Dit is ook een gratis en ongedocumenteerde feedbacksessie voor jou. Probeer erachter te komen wat zij anders zouden hebben gedaan, of wat u zou kunnen hebben. Geniet van de tijd doorgebracht met de klant.
Breng de champagne tevoorschijn! Vier een feest! Breng bij deze gelegenheid geen negativiteit binnen. Dit is precies het moment voor iedereen om zich goed te voelen.
De eindjes aan elkaar knopen. Houd een kort overzichtsgesprek met uw interne team om manieren te bespreken die het project hadden kunnen verbeteren. Neem de tijd om elk lid te waarderen. Als je merkt dat iemand zijn werk goed heeft gedaan, vermeld dan details. Als je merkt dat Mike beter is in coderen dan testen, vermeld dat dan. Een deel van de taak van de projectmanager is het stimuleren van talent binnen het team.
Sluit het bestand en ga verder. Een goed idee is om dingen die van elk project zijn geleerd in een notitieblok te documenteren, maar het belangrijkste is om na te denken en waardevolle lessen mee naar huis te nemen. Niet alleen over projecten, maar ook over mensen en processen.
En al snel begint het volgende project.
Wat de klant betreft, hier zijn enkele snelle aanwijzingen om altijd in gedachten te houden (met het risico van herhaling). Het belangrijkste dat u de klant kunt bijbrengen is "vertrouwen". Hoe u dat inschakelt, is aan u.
- Stel je dingen voor vanuit het perspectief van de klant. "De klant heeft altijd gelijk" is niet alleen een slogan; het is een motto om langs te werken.
- Behandel de klant als een persoon, niet alleen als een geldmachine. Wees geïnteresseerd in hen.
- Wees eerlijk. Altijd. (Stel de eerlijkheid misschien een paar uur uit terwijl je een oplossing bedenkt). Weersta de verleiding om de indruk te wekken dat alles altijd in orde is.
- Leg nooit de schuld van uw teamleden bij uw klant. Klanten merken dat op. Zeg nooit: "Paul deed zo-en-zo en we moesten eromheen werken."
- Maak online projectvoortgangsrapporten en deel deze met de klant. De client hoeft niet tot elk bestand toegang te hebben, maar maakt projectstatussen aan die de clients ook kunnen bijwerken. Alle software heeft deze functie ingebouwd en u moet deze gebruiken.
- Verbrand geen bruggen. Zelfs als het project slecht is verlopen, eindigt u op een positieve noot. Loop niet weg met een mok. Maak de relatie glad voor het afscheid.
Het is ook belangrijk om jezelf te updaten over de nieuwe software die het proces helpt. Bij meerdere projecten is het niet mogelijk om verouderde methoden te gebruiken om dingen bij te houden.
Projectmanagement verandert snel, maar de basis blijft hetzelfde. Meer automatisering, ja; meer macht voor het team, ja; meer interactie met de klant, ja; maar de service die de manager aan tafel levert blijft. Het is de projectmanager waar het geld stopt. En het is aan de projectmanager om ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt.
Ik hoop dat deze informatie over vaardigheden op het gebied van klantbeheer u zal helpen betere en soepele zaken te doen.
Eerste afbeeldingsbron: pixabay.com
Aanbevolen artikelen
Dit is een leidraad geweest voor klantbeheer en expertise in het beheren van klantverwachtingen. Hier volgen enkele externe koppelingen met betrekking tot klantbeheer
- 8 Beste manieren waarop projectmanagers kunnen omgaan met niet-technische klanten
- 10 belangrijke tips om geweldige clientservicevaardigheden op te bouwen
- 5 Beste handige hulpmiddelen voor werknemersprestatiebeheer
- Hoe managementtheorieën op de werkplek toe te passen
- Kenmerken van Agile Management