Incident Management Plan - Introductie
We hebben allemaal gehoord dat de term incidentbeheer vaak wordt gebruikt. Maar als we proberen de betekenis van het begrip incidentbeheersplan op te splitsen in de letterlijke betekenis, dan zou het bekend staan als de corrigerende acties die een bedrijf onderneemt in een moeilijke situatie en verder voorkomen dat dit gebeurt. Er zijn meestal speciale mensen toegewezen aan de taak om de situatie te identificeren en te analyseren voordat de situatie zich voordoet en om te voorkomen dat deze zich voordoet, maar het kan zo zijn dat sommige mensen tijdens het evenement worden aangesteld om de beste stappen voor risicobeheer te nemen, zodat het bedrijf zo snel mogelijk teruggebracht worden naar de normale gang van zaken.
Incident management plan kan van pas komen op momenten van nood. U hebt bijvoorbeeld een website gelanceerd voor een bedrijf dat mensen uitnodigt om een bepaald product voor een beperkte periode te boeken. Maar vanwege een groot aantal mensen dat het product probeert te boeken en vanwege de enorme druk op de website, crasht de website. In een dergelijke situatie moet u een incidentbeheersplan hebben en speciale teams hebben ontworpen voor dergelijke situaties, zodat de website zo snel mogelijk en met zo min mogelijk verlies voor het bedrijf kan worden uitgevoerd.
Belang van IT Incident Management Plan
De noodzaak of het belang van het uitvoeren van een incidentbeheersplan wordt vaak onderstreept of over het hoofd gezien, maar ze zijn belangrijk voor de organisatie, met name IT-bedrijven, meer dan dat ze krediet krijgen. Het helpt niet alleen bij een beter beheer van de middelen, maar helpt ook bij een betere klanttevredenheid en zorgt ervoor dat de mensen begrijpen waar de technologie om draait. Het incidentbeheerplan hoeft niet te worden gestuurd en is meer klantgericht dan gedacht. Het bedrijf moet begrijpen dat het incidentbeheersplan de cut-copy-paste uit de leerboekmethode niet kan volgen; in plaats daarvan moet het bedrijf de behoeften van de organisatie en het klantenbestand dat het bedient begrijpen en op zijn beurt de technieken dienovereenkomstig aanpassen.
Er zijn veel gedocumenteerd incidentmanagementplan dat redelijk goed is, de vermoeide en geteste methode van het management, de ITIL-boeken, de leveranciers van IT-servicemanagementtools en dergelijke bieden een enorm scala aan beleidsmaatregelen die door de IT-bedrijven kunnen worden toegepast ten tijde van het incidentmanagementplan. En er zijn veel entiteiten die de reeds gedefinieerde cursus volgen, de handboekcursus, maar waarom niet de onconventionele methode gebruiken. Waarom maakt u niet uw eigen incidentmanagementplan.
Er zijn enkele eenvoudige stappen die u moet volgen om uw eigen incidentbeheerplannen te kunnen formuleren of zelfs het bestaande plan te kunnen improviseren dat beter aansluit op uw behoeften en organisatiestructuur.
Stappen om Incident Management Plan te formuleren
Hierna volgen de stappen die u helpen bij het formuleren van het incidentmanagementplan:
-
Begin niet zomaar een incidentmanagementplan te volgen, want het lijkt een goed plan
als u een incidentbeheersplan aanneemt, alleen omdat u denkt dat dit de juiste manier is om te doen, moet u die gedachte waarschijnlijk vasthouden. Uw incidentbeheerplan zou meer behoeftegestuurd en minder verlangengericht moeten zijn. De behoeften in de IT-sector zijn hoe dan ook meer extern dan intern. Er is een zeer kleine kans dat er enige managementafwijking in het IT-bedrijf zal zijn of dat er een storing in het bedrijf zal optreden, sommige van de grootste problemen waarmee het bedrijf wordt geconfronteerd, houden verband met de door hen geschreven programma's of iets dat meer consumentgerelateerd en minder bedrijfsgerelateerd.
Ook als het incidentbeheerplan verlangengestuurd is in plaats van behoeftegestuurd, kunt u de services niet zo goed leveren als u had verwacht. Het is alsof je naar het restaurant gaat waar je geweldig eten had en het had deze geweldige ambiance, maar de service was gewoon niet goed genoeg. Dus je zou niet teruggaan naar het restaurant, ongeacht hoe goed het eten was. Denk daarom eens na of u het organiseert omdat u het wilt of dat het goed is om te doen of omdat u een incidentbeheerplan moet opstellen omdat uw organisatie dit nodig heeft.
-
Realiseer de incidentenbeheerplannen die u al volgt
Voordat u een incidentbeheerprogramma start, moet u het al incidentbeheerprogramma evalueren dat in de organisatie wordt uitgevoerd. Meestal heeft het IT-bedrijf al een aantal plannen bedacht, zoals het opnieuw instellen van het wachtwoord in geval van infiltratie of de stappen die moeten worden genomen op het moment van hardwarefouten of systeemstoringen. Scheur niet alleen het al bestaande incidentbeheersysteem en adopteer een nieuw systeem alleen omdat het toevallig in een luxe IT-beheerboek wordt vermeld. In plaats daarvan moet je proberen je hoofd rond het bestaande plan te werken. Het kan gebeuren dat de technieken die al in het spel zijn de nieuwe techniek die u wilt implementeren mogelijk beter ondersteunen. En wie weet, kan de resulterende techniek beter werken dan de leerboektechniek en is deze beter geschikt voor uw organisatie.
-
Begrijp het echte doel achter de behoefte aan een incidentbeheersplan
U moet begrijpen dat u de taak van het incidentbeheerproces alleen op zich neemt, omdat u denkt dat u de dingen moet repareren die breken wanneer ze breken. Ik moet erop staan dat u er nog eens over nadenkt. U moet begrijpen dat het doel van het incidentbeheerproces niet alleen is om het probleem op te lossen; het is veel meer dan dat. U moet het echte doel begrijpen dat de managementtechniek oplost. Het gaat niet alleen om repareren, het gaat meer om ondersteunen. De IT-ondersteuningsprofessionals ondersteunen niet alleen IT, maar ondersteunen ook de mensen in het IT-bedrijf.
-
Bekijk de service van incidentmanagement
IT-incidentbeheerplan is niet alleen een proces, maar een service op zich. Als u het als een incidentbeheersproces beschouwt, start u het IT-bedrijf, zoals wordt voorgesteld in het incidentenbeheerproces van het handboek. U moet begrijpen dat het plan voor IT-incidentbeheer veel meer is dan dat. Het is een middel waarmee u uw dienstverlenende systeem, uw klantenondersteuningssysteem en uw ondersteuningsservice kunt verbeteren. Als je echt verder kijkt dan het incidentbeheerproces en je concentreert op het feit dat het een service is, zul je verrast zijn over het aantal activiteiten en services die de techniek kan bieden en hoe je je klantenbestand en klanttevredenheid en ook je werknemers tevredenheid. En niet alleen dit, u kunt ook de door u geleverde diensten in zijn geheel verbeteren. De problemen waarmee het IT-bedrijf wordt geconfronteerd, zijn immers niet beperkt tot een defecte website of een defecte technologie.
Aanbevolen cursussen
- HTML- en HTML5-cursus
- Volledige training voor softwaretests
- Drupal 7 training
- Voltooi JQuery-training
-
Bekijk onze terminologie
Het is geweldig dat u wilt dat de mensen die bij uw IT-bedrijf horen alles weten over het incidentbeheersysteem en dat u wilt dat alles glashelder is, maar wat is er leuk aan als het meer kwaad dan goed doet. Voordat u de terminologie gebruikt, moet u eerst vaststellen wat voor gevoel of gebeurtenis de mensen met het woord zullen associëren. Het woord incident voor niet-IT-mensen betekent bijvoorbeeld niet hetzelfde als het betekent voor IT-personeel. Het betekent misschien geen virusaanval op de computer voor een niet-IT-professional zoals voor de IT-professional. Dus in plaats van ze af te schrikken met het gebruik van zwaar jargon, moet je ze laten begrijpen wat het echte probleem is en hoe ze het aankunnen.
-
Begrijp aan welke kant u staat, de aanbodzijde of de vraagzijde
U moet zich eerst realiseren dat het door u gekozen incidentmanagementproces voor de consument of voor de stakeholder is. De belanghebbenden zullen de diensten vaker wel dan niet meer willen dan ze willen betalen, maar de echte focus voor de techniek van het bedrijf moet de klant en klantgerichte diensten zijn, zoals het serviceniveaubeheer en het relatiebeheer. Deze services kunnen veel later komen dan verwacht, maar dit geeft u een voorbeeld dat IT-beheerservices moeten worden aangepast om de klant meer te bedienen dan de stakeholder. De respons van het incidentbeheersysteem en de servicedesk-uren moeten enkele van de vele variabelen zijn die meer vraaggestuurd en minder aanbodgestuurd moeten zijn.
-
De behoeften aan incidentbeheer zijn niet uniek voor uw organisatie
We zeggen dat het incidentbeheersplan niet blindelings door u moet worden gevolgd en niet moet worden aangenomen omdat het de juiste keuze lijkt, maar u moet ook begrijpen dat de behoeften van het incidentbeheersysteem niet uniek zijn voor elke organisatie, dat wil zeggen de bedrijven hebben min of meer dezelfde problemen. Vandaar dat u natuurlijk de reeds vermoeide, beproefde methoden van het incidentbeheerplan kunt nemen, maar u kunt de punten nemen die voor u belangrijk zijn en de rest weggooien. De nadruk zou meer moeten liggen op de resultaten van de managementtechnieken en hoe dit u zal helpen uw diensten te verbeteren in plaats van op wat er in het handboek staat over hoe u dingen moet doen. Het basispunt dat nodig is wat geschikt is voor uw organisatie zonder te veel bureaucratie aan te nemen of zonder in strijd te zijn met de reeds vastgestelde regels en voorschriften van het bedrijf.
-
Denk aan de mensen voor de organisatie
Door de bovengenoemde punten heen, is het enige waarop is gefocust dat het bedrijf eerst moet denken aan de mensen en later aan de stakeholders. Het is gemakkelijk voor u om een slechte of zelfs gemiddelde technologie te verkopen als de mensen die het ondersteunen goed en efficiënt zijn. Het is een schande dat een goede of zelfs een prachtige technologie als verspild wordt beschouwd als de mensen die het ondersteunen niet de beste in hun vakgebied zijn. Het programma voor incidentbeheer is dus meer gericht op mensen dan op producten. Het gaat er meer om hoe u de IT-services levert dan om wat u in de IT-services levert.
-
Bekijk het grotere beeld van een incidentmanagementplan
Een incidentbeheerplan beperkt zich niet alleen tot de gebruiker van de informatie over ITSM-activiteiten uit verschillende bronnen, zoals het evenement, probleem, configuratiebeheer, enz. Het geeft u ook informatie over de verschillende andere functies die u mogelijk nodig hebt om uit te voeren in de toekomst en maakt je klaar voor de toekomst. En meer dan het opnemen en verspreiden van informatie, gaat het erom dat mensen samenwerken, en niet alleen hen dwingen, maar ook een verlangen creëren om samen te werken zodat ze beter in staat zijn om de behoeften van de mensen te dienen. Natuurlijk zijn er veel dingen waar niemand controle over heeft, maar het incidentbeheerprogramma zorgt ervoor dat mensen zich inzetten om de beoogde doelen te bereiken.
Er zijn veel dingen die mis kunnen gaan met het incidentbeheerproces dat door het bedrijf is toegepast, zoals dat ze iets kunnen gebruiken dat volledig inconsistent is met de regels en voorschriften van de organisatie of dat ze iets aannemen dat meer bedrijfsgericht is dan klant georiënteerd en het kan leiden tot onderbenutting van de middelen en ontevredenheid bij de consumenten, maar er zijn weinig dingen die het bedrijf in gedachten moet houden en dan kunnen ze het incidentbeheersplan aannemen dat het beste bij hen past, kunnen ze zelfs pas de reeds bestaande technieken aan en verhoog de klanttevredenheid.
Aanbevolen artikelen
Dit is een nuttige gids voor het incidentbeheersplan. We hebben hier het verschillende managementplan besproken dat gunstig is voor mensen die toegewijd zijn om hun doelen te bereiken. u kunt ook de volgende managementartikelen bekijken voor meer informatie -
- HTML5 versus Flash-belangrijk om te weten
- Hoe managementtheorieën op de werkplek toe te passen
- Top 5 soorten projectmanagement rapportagetool
- 9 Belangrijke manieren om supply chain management te verbeteren
- 5 Beste handige hulpmiddelen voor werknemersprestatiebeheer
- Gids over Drupal vs Joomla
- Drupal 7 vs Drupal 8: Wat is het verschil