Inleiding tot ITIL
ITIL, een wereldwijd geïmplementeerde tool, faciliteert, transformeert en ontwikkelt bedrijven. Het doel van ITIL is het verhogen van de productiviteit en het bereiken van voorspelbaarheid bij het leveren van diensten. Het is een systematische structuur die is ontwikkeld voor de standaardisatie van IT-services in een bedrijf.
ITIL afgekort als de " Information Technology Infrastructure Library " kan worden gedefinieerd als een verzameling gedetailleerde procedures voor het beheer van IT-services, met als doel deze af te stemmen op de bedrijfsdoelstellingen.
Evolutie -
ITIL ontstond voor het eerst in 1980 en werd ontwikkeld door de Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) van Groot-Brittannië. Er zijn verschillende herziene edities van ITIL geweest. De recente versie (V4) bevat vijf boeken; elk van deze boeken schetst de verschillende fasen en processen van de groeicyclus van IT-services.
Verschijning -
a) Versie 1 (1989): het initiatief van de CCIA om IT-diensten te standaardiseren.
b) Versie 2 (2001): geïmproviseerde versie over hulp en levering van IT-services.
c) Versie 3 (2007): introductie van 'feedbackoptie' voor voortdurende verbetering van de groeicyclus van de ITIL-service. Het bestaat uit instructierichtlijnen over strategie, ontwerpen en operaties.
d) Versie 4 (2019): Verbetering van praktische richtlijnen, het leggen van banden tussen ITIL en DevOps. Het benadrukt de essentie van IT-leiderschap en de waarde ervan in de tijd van vandaag.
Momenteel is AXELOS eigenaar van ITIL, een samenwerkingsverband tussen British Cabinet en Capita Plc.
ITIL Service Groeicyclus -
Het structurele ITIL-raamwerk bestaat uit 5 processen en aanverwante functies voor elke fase.
| IT-dienst | ||||
| Strategie | Ontwerp | Overgang | Activiteiten | Continue verbetering |
| Geallieerde functies | ||||
| Financieel Management (FM) | Service Level Management (SLM) | Verandermanagement (ChM) | Incident Management (IM) | Continue serviceprocesverbetering (CSPI) |
| Service Portfolio Management (SFM) | Beschikbaarheidsbeheer (AM) | Asset- en configuratiebeheer (ACM) | Probleembeheer (PM) | |
| Vraagbeheer (DM) | Capaciteitsbeheer (CM) | Release & Deployment Management (RDM) | Toegangsbeheer (AM) | |
| Strategische operaties (SO) | Continuïteit Management (CoM) | Transitieplanning en ondersteuning (TPS) | Event Management (EM) | |
| Informatiebeveiligingsbeheer (ISM) | Service Validation & Testing (SVT) | Request Fulfillment (RF) | ||
| Servicecatalogusbeheer (SCM) | Kennisbeheer (KM) | Technisch beheer (TM) | ||
| Leveranciersbeheer (SM) | Applicatiebeheer (AM) | |||
| IT Operations Management (IOM) | ||||
1) Strategie -
Het bestaat uit conceptuele strategische richtlijnen over de reikwijdte van diensten, in overeenstemming met zakelijke doelstellingen. Het benadrukt het belang van interlink tussen interne en externe belanghebbenden bij het leveren van hoogwaardige diensten.
- 'FM' omvat het beheren van kosten en bijbehorende voordelen bij het leveren van services. Het bewaken van kosten, het beheren van budgetten en kosten die betrokken zijn bij servicelevering zijn 3 basisfuncties van FM.
- 'SFM' heeft 4 opeenvolgende processen voor het definiëren, analyseren, goedkeuren en leasen van diensten.
- 'DM' omvat voorspellen, begrijpen en vaststellen of de organisatie over de juiste middelen beschikt om aan de eisen van de klant te voldoen.
- 'SO' gaat over een efficiënt beheer van klachten van klanten, vereisten en het verhelpen van servicefouten om waarde te leveren.
2) Ontwerp -
Het gaat om het ontwikkelen van een serviceplan en het beschrijven van aanverwante functies voor het introduceren van service in de productieomgeving.
- 'SLM' beheert de contractuele overeenkomst tussen de consument en de dienstverlener door Service Level Agreements (SLA's) te creëren en services te ontwikkelen volgens overeengekomen kwaliteitsnormen.
- 'AM' zorgt ervoor dat alle infrastructurele voorzieningen, hulpmiddelen, middelen en processen voldoende zijn zoals overeengekomen door de zakelijke aanbieder volgens de SLA.
- 'CM' gaat over het beheren van IT-middelen om servicedoelen te leveren door kosten en tijd effectief te bewaken.
- 'CoM' is in staat om continu diensten aan te bieden volgens overeengekomen minimumnormen, door plannen te ontwikkelen om risico's effectief te beheren.
- 'ISM' beschermt de organisatiegegevens door zich te houden aan de vertrouwelijkheid van informatie.
- 'SCM' is een service-archief met de lijst en details van verschillende services die beschikbaar zijn voor de consument.
- 'SM' gaat over het beheren van de leveranciers door offertes te omzeilen, de contracten te evalueren, te verlengen en te sluiten volgens de bedrijfsvereisten.
3) Overgang -
In deze fase van de groeicyclus van services wordt het ontwerp ontwikkeld, geëvalueerd en gaat het in de productiefase om voorbereid te zijn op release.
- 'ChM' beheert veranderingen in alle stadia van de groeicyclus van de service, door verstoringen in de services te beperken.
- 'ACM' houdt gegevens bij over de configuratie en onderlinge verbindingen.
- 'RDM' plant, bewaakt en stelt releases in voor test- en productieomgeving.
- 'TPS' plant en coördineert het verbruik van middelen binnen de geschatte tijd, kosten en kwaliteitsnormen.
- 'SVT' zorgt ervoor dat de releases en de daaruit voortvloeiende services voldoen aan de behoeften van de klant en verifieert of IT-activiteiten deze services kunnen ondersteunen.
- 'KM' gaat over het verzamelen, onderzoeken, delen en opslaan van deskundige informatie binnen een organisatie.
4) Bewerkingen -
Operaties gaan over het waarborgen van een effectieve levering van IT-services door klachten van consumenten te volgen, servicefouten op te lossen en soepel te functioneren met geroutineerde functionele activiteiten.
- 'IM' gaat over het effectief beheren van incidenten door te registreren, te categoriseren, te onderzoeken door middel van een juiste diagnose en met oplossingen te komen, om zo snel mogelijk de normale werking te bewerkstelligen.
- 'PM' beoogt te voorkomen dat er incidentele verstoringen plaatsvinden en minimaliseert de daaruit voortvloeiende gevolgen die niet konden worden voorkomen.
- 'AM' houdt zich aan het beleid van Information Security Management (ISM) door toegang toe te staan aan geautoriseerde gebruikers en de toegang te beperken tot niet-geautoriseerde gebruikers.
- 'EM' gaat over het detecteren, bewaken, prioriteren, evalueren en beheren van de gebeurtenissen om passende resoluties te bedenken om de normale werking te behouden.
- 'RF' verleent verzoeken om informatie of kleine wijzigingen in de service die moeten worden aangebracht.
- 'TM' beoogt deskundige technische assistentie te bieden om een efficiënte levering van IT-diensten te garanderen.
- Het doel van ' AM ' is om applicaties te beheren gedurende hun groeicyclus en om de elementen voortdurend te verbeteren.
- 'IOM' bewaakt en beheert IT-infrastructuur en -diensten voor routinematige uitvoering van operationele functies en infrastructurele elementen.
5) Continue verbetering -
- CSPI is een continu verbeteringsproces om de effectiviteit van IT-methoden en -services te maximaliseren. CSPI maakt gebruik van methoden voor kwaliteitsbeheer op basis van successen en storingen in het verleden. Door services te beoordelen en processen te onderzoeken, kunnen inspanningen in gerichte richtingen worden gekanaliseerd en de benodigde wijzigingen in het serviceaanbod worden aangebracht. Deze veranderingen zijn bedrijfsspecifiek en zouden variëren volgens de bedrijfscultuur, sterke punten en lacunes. Het is van essentieel belang om de lacunes te identificeren die een nadelige impact hebben op een organisatie, deze processen te wijzigen en prioriteit te geven aan hetzelfde om gerichte resultaten te bereiken.
ITIL-groeicyclus vereist dus een effectieve uitvoering van de bovengenoemde fasen om de vereiste bedrijfsresultaten te bereiken!
Aanbevolen artikelen
Dit is een gids geweest voor Wat is ITIL. Hier bespreken we het ITIL structurele raamwerk dat bestaat uit 5 processen en aanverwante functies. U kunt ook onze andere voorgestelde artikelen doornemen voor meer informatie -
- Vragen tijdens solliciteren bij ITIL
- Voordeel ITIL Certification Foundation Examenstudie (gids)
- Hulpmiddelen en technieken voor projectbeheer
- Scrum-rollen
- ITIL Service Lifecycle (fasen)
- Proces van ITIL Service Design
- Waarom zou ITIL Service Operation moeten worden gebruikt?