Klantenondersteuning - Als u terugkijkt op uw eigen ervaring, is de kans groot dat er maar een paar keer zijn dat u echt onder de indruk was van de klantenservice die u het gevoel gaf dat u een speciale klant bent, en niet zomaar een ticket .

De meeste bedrijven, zelfs de meer gevestigde, hebben de neiging om klantenservice over het hoofd te zien, wat vaak een bedrijf maakt of breekt. Het is ook relevant dat klantenservice is verspreid over alle afdelingen van de organisatie.

Laten we eens kijken waarom klantenservice erg belangrijk is voor alle onderdelen van uw bedrijf.

Geweldige versus goede klantenservice

Het behoeft geen vermelding dat mensen van goede klantenservice houden. Toch nemen veel organisaties genoegen met een 'goede' service in plaats van die extra mijl te nemen om klanten tevreden te houden.

Het belangrijkste verschil tussen "goede" en "goede" klantenservice is dat u in het laatste geval slechts het minimum doet om uw klant tevreden te houden. Maar in het eerste geval houd je ze niet alleen tevreden, koop je veel verder om hun loyaliteit te behouden.

Een geweldige klantenondersteuning brengt niet alleen een glimlach op de lippen van uw klant, maar helpt ook om deze te begrijpen, uw organisatie te definiëren en, belangrijker nog, uw bedrijfsresultaten te beïnvloeden.

Het Witte Huis Bureau voor Consumentenzaken constateerde dat loyale klanten meestal 10 keer hun eerste aankoop waard zijn. Het is ook 6-7 keer duurder dan een nieuwe klant te werven dan de huidige te behouden.

Neem nooit genoegen met een goede klantenservice. Probeer hun verwachtingen te overtreffen. En als u een mijl over uw concurrenten wilt stelen, steun hen dan.

Klantenservice is niet slechts één afdeling

Kijk niet langer naar klantenondersteuning als een enkele afdeling binnen uw bedrijf. Dit zou de eerste stap moeten zijn als u wilt dat uw klanten terugkeren.

Elk lid van uw personeel moet op een gegeven moment betrokken zijn bij uw klantenondersteuningssysteem. Of het nu gaat om de kwaliteitscontrolemanager die het productieproces controleert en opnieuw controleert, of de logistieke afdeling die ervoor zorgt dat goederen op tijd de detailhandel bereiken, of de receptiemedewerker die telefoontjes en e-mails beantwoordt, verschillende personen zijn betrokken bij hun eigen capaciteit om klanten te lenen ondersteuning.

Geweldige klantenservice kan alle afdelingen van uw bedrijf ondersteunen en ook helpen bij het bereiken van hun respectieve doelen. Softwarebedrijf, Wufoo, gebruikt een techniek genaamd support driven development (SDD), waarbij de ingenieurs van het bedrijf een paar uur, om de twee weken, een paar uur helpen met klantenondersteuningstickets.

Het helpt teams om aan gepaste dingen te werken en zich ook te concentreren op het oplossen van problemen waarmee klanten worden geconfronteerd.

Kennis die is opgedaan met klantenservice helpt het verkoopteam ook om hun doelen te bereiken. Naast het loyaal houden van de huidige klanten, inspireert geweldige klantenondersteuning mond tot mond reclame. Daarom groeien bedrijven met tevreden klanten meestal snel en exponentieel.

Klantenservice in uw hele bedrijf laten werken

Er zijn veel manieren waarop u klantenondersteuning voor alle afdelingen in uw bedrijf kunt laten leveren. In sommige organisaties betekent dit dat alle werknemers in het team - ongeacht hun functie - binnenkomen om te helpen met klantenondersteuning. In veel andere organisaties is iedereen op het gebied van klantenservice slechts een manier om via tickets te werken, tot het moment waarop het een omslagpunt bereikt, waarna het een volwaardige rol op zich neemt. Het wordt vaak een onderdeel van de bedrijfscultuur voor velen.

Het webgebaseerde softwarebedrijf voor projectmanagement, Basecamp, trok zijn medewerkers aan om te helpen met klantenservicetickets vanwege de stijgende vraag. Maar ze ontdekten al snel grotere voordelen dan alleen het snel beantwoorden van de tickets. “Het plaatsen van ontwerpers en programmeurs en alle anderen in direct contact met klanten gaat niet over het blussen van branden; het gaat over brandveiligheid. Het gaat erom in de eerste plaats gesprekken te voeren die tot betere producten leiden, ”zegt Emily Triplett Lentz, auteur en merkadviseur. Een typisch bedrijf hoort meestal van 5% van zijn ontevreden klanten. Een dergelijke proactieve ondersteuning kan een geweldig hulpmiddel zijn om niet alleen problemen op te lossen, zelfs voordat ze opduiken, maar ook om klantentrouw te behouden.

Waarom is klantondersteuning belangrijk?

  • Veel bedrijven beschouwen klanttevredenheid als een marketingjargon dat meet hoe de producten en diensten van een bedrijf kunnen voldoen aan de verwachtingen van de klant of deze overtreffen.
  • Klanttevredenheid is belangrijk omdat het bedrijfseigenaren en marketeers de maatstaf biedt om het bedrijf te beheren en te verbeteren.
  • In een recent onderzoek onder ongeveer 300 senior marketingmanagers zei meer dan 70% dat ze klanttevredenheid een nuttige maatstaf vonden voor het monitoren en beheren van hun bedrijf.

Hier zijn enkele redenen waarom klantenondersteuning tegenwoordig belangrijk is in het bedrijfsleven.

  1. Indicator voor klantinkoop en loyaliteit

Klanttevredenheid is de beste indicator voor de waarschijnlijkheid van een koper om uw product of dienst in de toekomst te kopen. U kunt uw klanten vragen de servicetevredenheid op een schaal van 10 te beoordelen. Het is een leuke manier om te controleren of ze terugkerende klanten zijn. Zelfs als ze dat niet doen, betekent een hogere beoordeling dat ze het product zullen bepleiten.

Klanten die u zeven of hoger beoordelen, kunnen als tevreden worden beschouwd. U kunt gerust verwachten dat ze terugkeren en uw producten en diensten weer gebruiken. Maar klanten met een beoordeling van negen of tien zijn uw voorstanders die u kunt inzetten om de evangelisten van uw bedrijf te worden.

Een score van zes of lager zijn de waarschuwingssignalen van ontevreden klanten en het risico dat ze vertrekken. Klanten kunnen op een volglijst worden gezet en worden opgevolgd. Dit zal bepalen waarom de tevredenheid laag is.

Daarom is het meten van klantloyaliteit en terugkopen een van de belangrijkste bedrijfsstatistieken.

  1. Een punt van differentiatie

Tevredenheid wordt gezien als een belangrijke onderscheidende factor in een enorm moordende markt waar bedrijven concurreren om klanten te trekken. Bedrijven die slagen in een dergelijke omgeving, maken klantenservice tot een kernelement van hun bedrijfsstrategie.

Neem twee bedrijven die een vergelijkbaar product of een vergelijkbare service aanbieden. Hoe kies je een van hen? Als iemand je een van de twee heeft aanbevolen, zal dat je mening veranderen? Kan zijn. Maar hoe is de aanbeveling tot stand gekomen? Het wordt waarschijnlijk ondersteund door een goede klantenservice-ervaring. Bedrijven die uitstekende klantenondersteuning bieden, creëren een omgeving waar veel voorstanders van klanten zijn en de tevredenheid hoog is. Zo kan klanttevredenheid de volledige cirkel rondgaan. Niet alleen de klanten promoten uw merk, ze keren terug naar de inkoop. Klanttevredenheid helpt u om uw bestaande klantenkring in de gaten te houden en fungeert ook als onderscheidingspunt voor nieuwe kopers.

  1. Vermindert klantverloop

Uit het wereldwijde klanttevredenheidsonderzoek 2008 van Accenture bleek dat de prijs van een product of dienst niet de belangrijkste reden is voor klantverloop. Het is eigenlijk vanwege de slechte algemene klantenservice.

Het is raadzaam om de nadruk te leggen op het verbeteren van de verwachtingen van klanten en hen bij elke gelegenheid gewaardeerd te laten voelen. Bedenk een systeem en voer het zes maanden uit. Meet hun tevredenheid na die tijd opnieuw en controleer of de nieuwe initiatieven positieve of negatieve klanttevredenheid opleveren.

  1. Verhoogt de CLV

Uit een onderzoek van het bedrijf voor zakelijke dienstverlening InfoQuest is gebleken dat "volledig tevreden klanten" minstens 2, 6 keer meer bijdragen aan de omzet van het bedrijf dan de minder tevreden klanten.

Tevredenheid speelt een belangrijke rol met betrekking tot hoeveel omzet een klant bijdraagt ​​aan uw bedrijf.

Om succesvol te zijn, moet een bedrijf het belang van customer lifetime value (CLV) begrijpen. Wanneer CLV toeneemt, leidt dit tot een hoger rendement op de investering (ROI).

CLV profiteert van een hoge mate van klanttevredenheid en retentie. U moet dat serviceniveau bereiken, zodat klanten terugkomen en meer uitgeven aan uw producten en diensten.

  1. Vermindert negatieve mond-tot-mondreclame

McKinsey ontdekte dat een ongelukkige klant 10-15 personen zal vertellen over de ervaring met het gebruik van uw product of dienst. Sterker nog, meer dan 14% van uw ontevreden klanten vertellen minstens 20 mensen over hun ervaring met het kopen van een product of dienst bij u. Dat is nogal wat negatieve publiciteit. Hoeveel zal dat van invloed zijn op uw goodwill in de industrie?

Klanttevredenheid is nauw verbonden met herhaalaankopen en omzet. Maar veel bedrijven vergeten vaak hoe klanttevredenheid het bedrijf negatief kan beïnvloeden. Het is één ding om één klant te verliezen omdat hij / zij ongelukkig was, en het is iets anders om 30 klanten te verliezen vanwege negatieve mond-tot-mondreclame door die klant.

Om negatieve mond-tot-mondreclame te elimineren, moet u de klanttevredenheidsniveaus continu meten. Door veranderingen in de tevredenheid te volgen, kunt u vaststellen of klanten echt tevreden zijn met het product of de service.

  1. Het is minder duur om bestaande klanten te behouden dan nieuwe te krijgen

Dit is misschien wel de meest gepubliceerde klantenservice-statistiek die er is. Marketeers zeggen dat het zeven tot acht keer duurder is om een ​​nieuwe klant te krijgen dan de bestaande te behouden. Als dat nu geen akkoord raakt, dan is er niets meer dat iemand kan doen om het belang van klanttevredenheid aan te tonen.

Zoals reeds gezegd, is klantenwerving een dure oefening. Het marketingteam moet duizenden dollars uitgeven om de aandacht van potentiële klanten te trekken, hen naar leads te leiden en ze te sluiten voor verkoop.

Waarom is er weinig of geen geld voor klantenbehoud? Neem bijvoorbeeld dat u hiervoor een vijfde van uw totale marketingbudget hebt toegewezen. Hoe kunt u daarmee de klanttevredenheid verbeteren en uw bestaande klanten behouden?

Hier volgen enkele strategieën die u in dit verband kunt volgen.

  • Gebruik blogs om uw klanten te informeren
  • Stuur speciale promoties en aanbiedingen via e-mail
  • Gebruik klantonderzoeken om hun eisen vast te leggen
  • Verras uw klanten door gepersonaliseerde koopervaringen uit te breiden
  • Meet de tevredenheid om te zien hoe tevreden uw klanten zijn

Een vooraanstaand adviesbureau, Lee Resources, ontdekte in een onderzoek dat er voor elke klacht van een klant 26 andere ontevreden klanten zijn die zwijgen.

Dat is alarmerende cijfers. De meerderheid van de bedrijven gelooft dat ze de beste in zaken zijn en geen ontevreden klanten hebben. Maar de realiteit is dat 96% van de ontevreden klanten nooit een klacht indienen. In feite gaan ze gewoon weg en komen ze niet terug.

Laatste woorden

Klantenservice speelt een belangrijke rol in uw bedrijf. Het is de leidende indicator voor het meten van klantentrouw. Identificeer uw ontevreden klanten, verminder het verloop en verhoog de omzet. Het is ook een belangrijk differentiatiepunt dat helpt nieuwe klanten aan te trekken in een competitieve zakelijke omgeving. Het is ook een van de belangrijkste onderdelen van de product- of servicemarketingmix. Klantenservice van topkwaliteit gaat ver om klantentrouw te creëren. Onthoud dat klanten tegenwoordig niet alleen geïnteresseerd zijn in het product of de dienst die ze kopen, maar ook in de add-on-elementen die ze krijgen. Van de glimlachende front-office executive die klanten met een glimlach verwelkomt, tot de terugbetaling die ze ontvangen als ze niet tevreden zijn met het product, alles telt in de klanttevredenheid. En dit is waar bedrijven topklasse moeten zijn, waarbij alle zelfgenoegzaamheid wordt uitgesloten.

Een belangrijk onderdeel om een ​​betere klantenservice te garanderen, is om uw medewerkers correct en constant te motiveren voor kwaliteitsproblemen. Tegelijkertijd is het belangrijk om uw werknemers te betrekken bij het besluitvormingsproces over klantenondersteuning. Vergis je niet, zij zijn het die in direct contact moeten staan ​​met je klanten. Ze moeten hen in veel gevallen ontmoeten en hebben de meest geschikte ideeën met betrekking tot klantenservice. Dit is een aspect dat niet kan worden genegeerd. Als uw werknemers de kans krijgen om hun ideeën te communiceren, worden zij verantwoordelijk voor het uitbreiden van die service. Daarom zouden ze zo goed mogelijk willen zijn.

De enige kosten die een bedrijf in dergelijke situaties mogelijk moet maken, zijn de kosten van regelmatige onderzoeken van medewerkers die verband houden met de motivatiebagage. De resultaten kunnen werknemers doen denken aan verdere innovaties in het klantenservicesysteem. Dat voorkomt ook verval in de service. De rest wordt een onderdeel van de bedrijfscultuur die zichzelf voortzet.

Aanbevolen artikelen

Hier zijn enkele artikelen die u helpen meer informatie te krijgen over de klantenservice is belangrijk, dus ga gewoon door de link.

  1. Feedback krijgen van klanten
  2. Strategie voor klantenwerving | Voorbeelden | Werkwijze
  3. 13 manieren om het beste uit uw klantgegevens te halen | Belang | Voordelen

Categorie:

Ondernemerschapsontwikkeling