Relatiemarketingstrategieën - Om in de markt te slagen, moet er een goed product zijn, goede relatiemarketingstrategieën en het opzetten van distributiekanalen. Voor sommige bedrijven is het verkoopproces voltooid met de verkoop- en garantievoorwaarden. Daarna kunnen vragen van klanten, klachten of suggesties mogelijk niet het gewenste antwoord van het management krijgen, waarna de klanten dit mondeling met anderen kunnen delen en vervolgens begint het bedrijf laag te scoren op de perceptie van klantenservice of klantenservice. Eindelijk zal dit zichtbaar worden in omzet, inkomen en weerspiegelen in de onderste regel.
Afbeeldingsbron: pixabay.com
Volgens toonaangevende zakelijke auteurs Emmett C Murphy en Mark A Murphy kan het verwerven van een nieuwe klant vijf keer meer kosten dan het behouden van een bestaande consument. Daarom is het ontwikkelen en onderhouden van een goede relatie met klanten / consumenten van vitaal belang voor elk bedrijf. Het loont om relatiemarketing te gebruiken als de kern van de CRM-strategie.
Wat is relatiemarketing?
Relatiemarketing verwijst naar inspanningen van een bedrijf om langdurige relaties met klanten op te bouwen met het oog op een langere duur. Bovendien kan een bedrijf verschillende producten hebben en beoordelen klanten de verdiensten van een bedrijf op basis van de ervaring die ze opdoen bij de eerste aankoop. Als het tevredenheidsniveau hoog is, is er een goede mogelijkheid tot herhaalaankoop van andere producten die door hetzelfde bedrijf worden aangeboden. Aan de andere kant, als de tevredenheid laag is, kan de klant op zoek gaan naar concurrerende aanbiedingen en verliest het bedrijf waardevolle zaken.
Er zijn dwingende redenen om relatiemarketing in te voeren voor elk bedrijf dat nu zijn marktaandeel wil vergroten en de merkherinnering bij consumenten wil vergroten. Meer concurrentie, globalisering van bedrijven, recessie-trends in de markt, opkomst van nieuwe technologieën voor klantrelatiebeheer (CRM), nieuwe trends in sociale media creëren allemaal een ideale sfeer voor bedrijven om relatiemarketing op een grote manier te omarmen.
Zoals reeds vermeld, is acquisitie van nieuwe klanten een kostbare oefening, terwijl het behouden van bestaande klanten de marketingkosten met maar liefst 10% kan verlagen, aldus analisten.
Nu met open economieën, kan concurrentie overal ter wereld komen. Het is van toepassing op elektronica, consumentengoederen, landbouwproducten, cosmetica, computers en accessoires, elektrische apparatuur enzovoort. Daarom moeten bedrijven voortdurend contact hebben met de consument, feedback krijgen en corrigerende strategieën maken.
De afgelopen zeven jaar hebben zich recessiestrends ontwikkeld door de subprime-crisis en de Amerikaanse financiële crisis in 2008 over de hele wereld verspreid. Dat geldt ook voor de eurozone in een crisis die de relatie marketingbedrijven kwetsbaar maakt voor verkoopfluctuaties omdat consumenten minder uitgeven. Daarom moeten ze om te blijven drijven in het bedrijfsleven, investeren in technologie, op duurzame basis in contact blijven met de consumenten en hen tevreden houden.
Bedrijven gedijen op multi-product en multi-service aanbod, dus bestaande klanten zijn een gesloten markt voor hen om te groeien en marktleiders te worden. Het vestigen van merkloyaliteit wordt daarom van groot belang voor grote bedrijven.
Strategieën voor relatiemarketing
-
Investeer in technologie: ERP- en CRM-oplossingen
Met de opkomst van het digitale of elektronische tijdperk is omslachtig papierwerk tot een minimum beperkt en is het gebruik van gegevens en informatie in eenvoudige Excel-bladen ook al lang voorbij. De trend is nu om te investeren in CRM-oplossingen (Customer Relationship Management). De ideale strategie zou zijn om ERP-software (Enterprise Resource Management) en bijbehorende CRM-oplossingen te installeren.
ERP gaat over technologie en bedrijfsprocessen - het integreren van verschillende functies van een bedrijf in een enkel systeem dat toegankelijk is voor belangrijke besluitvormers. Bij Customer Relationship Management (CRM) draait alles om het opnemen, opslaan van gegevens over de klant, zijn aankopen, persoonlijke informatie en andere details. ERP en CRM zijn twee kanten van dezelfde medaille en het doel van beide is om de activiteiten te stroomlijnen en meer winst voor het bedrijf mogelijk te maken. ERP komt organisaties ten goede door overheadkosten te verlagen, bedrijfsprocessen efficiënter te maken en kapitaaluitgaven te verminderen. CRM verhoogt de winst met een grotere omzet en centrale opslag van klantgegevens die toegankelijk is voor het relatiemarketing- en verkoopteam.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft zijn allemaal toonaangevende spelers in ERP, CRM-implementaties in kleine, middelgrote en grote bedrijven. Tegenwoordig zijn ERP-pakketten zelfs beschikbaar voor kleine en middelgrote bedrijven en daarom moeten ze dit gebruiken om de concurrentie voor te blijven.
Populaire CRM-systemen zoals Salesforce en Microsoft Dyanamics bieden een gestandaardiseerde methode voor het verzamelen en delen van klantgegevens en het catalogiseren van klantinteracties. Met CRM kunnen leidinggevenden verkoopprojecties maken, verkoopmedewerkers om contact te houden met klanten, verzendmedewerkers om het adres te verifiëren en door de factureringsafdeling om facturen te maken. Het doel van CRM is om het bedrijf te helpen klantgegevens op te slaan die op hun beurt gunstig kunnen zijn voor het verhogen van de verkoop, het behouden van klanten en het mogelijk maken van een betere relatishonip met hen op een efficiënte manier.
Investeren in technologische oplossingen zoals ERP en CRM kan eenmalige installatiekosten en terugkerende licentiekosten, upgradekosten met zich meebrengen die in elk geval een goed rendement op de investering (ROI) opleveren. Maar kostengevoelige bedrijven kunnen kiezen voor cloudgebaseerde oplossingen waarbij de hele applicatie, software, servers en opslag worden beheerd door een serviceprovider in een beveiligde omgeving in virtuele ruimte die toegankelijk is voor de werknemers van het bedrijf door in te loggen via desktop internet of mobiel apparaten. Vanuit veiligheidsoogpunt is het echter beter om de database op de lokale servers te houden.
De meest gestroomlijnde bedrijven kunnen niet zonder verkoop en daarom moet implementatie van CRM voorrang hebben op ERP-oplossingen, aldus analisten.
-
Klantrelatie opbouwen via loyaliteitspunten
Verschillende bedrijven belonen klanten nu voor het feit dat ze loyaliteit tonen aan het bedrijf door bonusbeloningspunten en cashback-aanbiedingen uit te geven aan klanten bij nieuwe aankopen. Ze krijgen ook loyaliteitsprogramma-kaarten die in elk verkooppunt van het bedrijf kunnen worden gebruikt voor herhaalaankopen. De beloningspunten kunnen worden ingewisseld of worden verrekend met toekomstige aankopen. Met een robuust, ERP, CRM-pakket bij de back-end, opslag en ophalen van klantgegevens, is hun aankoopactiviteit veel eenvoudiger.
Een dergelijke beloningsactiviteit voor loyaliteit jegens het bedrijf is gepromoot door mobiele telefoonmerken, horlogemerken, duurzame consumentenelektronica-bedrijven, boekhandels, oliemarketingbedrijven en verschillende andere toonaangevende verticale markten.
-
Email reclame
Het bewaren van klantgegevens helpt bedrijven van tijd tot tijd e-mailers te sturen met betrekking tot nieuwe productlanceringen, exclusieve aanbiedingen, verduidelijkingen met betrekking tot een servicekwestie, productfouten, aanbiedingen voor uitwisselingen, enzovoort. Wees voorzichtig met het gebruik van titels in e-mailers en inhoud, zodat meer klanten openen en lezen wat er wordt gezegd. E-mailsoftwareprogramma's zoals Mailchimp stellen bedrijven in staat om informatie naar een groot aantal mensen te sturen zonder spam te zijn. Er moet ook een voorziening zijn voor uitschrijving voor toekomstige e-mailnieuwsbrieven, indien de klant dit vereist.
Aanbevolen cursussen
- CAPM-training
- Project Management Training
- Voltooi ISO 27001-cursus
-
Website, online chats, gratis nummers
Nu zijn de meeste bedrijven online aanwezig via websites en lijsten in mappen. Websites moeten informatief en interactief zijn en gebruiksvriendelijke navigatiefuncties hebben. De websites moeten online chatmogelijkheden bieden en gratis nummers weergeven waarmee klanten op elk moment van de dag kunnen bellen om klachten op te lossen.
Websites moeten mobielvriendelijk zijn en verticaal scrollen mogelijk maken, zodat meer mensen ook toegang hebben tot inhoud op mobiele apparaten.
Ze kunnen ook afbeeldingen, video's en belangrijke functies van producten en diensten bieden. Hiermee kunnen klanten ook klachten online boeken of webformulieren gebruiken om met het bedrijf te communiceren. Gratis nummers moeten snel worden bezocht en een back-end callcenter bemand door mensen met goede communicatieve vaardigheden kan de klanttevredenheid verhogen. De vragen kunnen variëren van informatie over het dichtstbijzijnde servicecentrum, garantiekwesties, terugkerend probleem met een apparaat enzovoort.
-
SMS marketing
Marketingcampagnes met korte berichtenrelaties (SMS) kunnen effectief worden gebruikt om nieuwe aanbiedingen te communiceren die tijdgebonden zijn, nieuwe productlanceringen, nieuwe showroomopeningen en andere regelingen die gunstig zijn voor de consument. SMS-campagnes werken het beste op feestdagen, 's morgens vroeg en' s avonds, omdat gebruikers meer vrije tijd hebben om de berichten te lezen. Meestal is de bedoeling van sms-marketing om de consumenten op een regelmatige basis te betrekken en de consument te behouden. Kortingsaanbiedingen en bonusbeloningspunten kunnen ook worden gecommuniceerd.
-
Gebruik sociale media voor relatiemarketing
Socialmedia is uitgegroeid tot een echt levensvatbaar digitaal platform om te communiceren met bestaande consumenten en ook nieuwe leads te genereren. FaceBook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google plus en andere media kunnen effectief worden gebruikt voor het promoten van het bedrijf en zijn merken.
Zorg ervoor dat u niet te veel of te weinig inhoud op FaceBook of Twitter plaatst. Het is beter om FB-accounts te hebben voor het bedrijfsniveau en voor merken. De FB-pagina van het bedrijf is bedoeld voor belangrijke evenementen, afspraken en berichten die relevant zijn voor de branche als geheel, terwijl FB-pagina's van het bedrijfsmerk zich alleen moeten richten op de producten en functies, wedstrijden hebben of om een mening van gebruikers vragen. Hoe meer likes en shares worden gegenereerd, des te groter zal de populariteit van de sociale mediapagina's zijn.
De FB-pagina kan opmerkingen, vragen en suggesties ontvangen en deze moeten regelmatig worden bezocht. Gebruikte foto's en woorden moeten origineel en beknopt zijn. Video's gepubliceerd op YouTube kunnen ook worden gepromoot via FB. Bedrijven zouden wat geld moeten besteden aan betaalde promotie van berichten die een nieuwer publiek bereiken en de bekendheid van de producten van het bedrijf vergroten.
FB-gebruikers zijn gemotiveerd om een pagina of bericht om verschillende redenen leuk te vinden - om ondersteuning te tonen, een gratis aanbod te krijgen, voor entertainment, om productupdates te krijgen, om te communiceren met het bedrijf,
-
Groeten verzenden op festivals en Nieuwjaar
Het zal geen slecht idee zijn om consumenten via e-mail en sociale media-pagina's groeten te sturen in verband met belangrijke festivals, Nieuwjaar. Dit zal de boodschap overbrengen dat het bedrijf voor zijn consumenten zorgt. Aanbiedingen die betrekking hebben op die periode kunnen ook aan hen worden doorgegeven.
-
Consumentencampagnes & doorverwijzingen
Veel grote bedrijven voeren consumentencampagnes om rechtstreeks in contact te komen met de consument. Een bedrijf voor elektronische apparaten kan gratis servicecampagnes houden en zijn klanten aanmoedigen om de defecte producten te brengen die kosteloos worden gediagnosticeerd en reserveonderdelen die tegen gesubsidieerde prijzen worden aangerekend.
Verwijzingscampagnes worden gebruikt door creditcardbedrijven, tijdschriftuitgevers, banken, financieringsmaatschappijen, online marketingbedrijven om meer zaken te doen. Degenen die vrienden, familieleden en anderen doorverwijzen om meer zaken voor het bedrijf te genereren, worden ofwel beloond met contant geld, geschenken of beloningspunten die bij toekomstige aankopen kunnen worden ingewisseld.
Enkele wereldwijd bekende voorbeelden van relatiemarketing: Toen Swedishfirm Ikea het lettertype in de catalogus veranderde, maakten consumenten bezwaar en het bedrijf haalde hun stappen terug, Direct Recruitment stuurt handgeschreven verjaardagskaarten naar klanten waardoor ze zich gewenst voelen, Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen en andere toonaangevende spelers geven regelmatig Flyer-beloningen voor passagiers in de vorm van gratis vluchten, kortingen en upgrades, Dell biedt een speciale online shop voor zakelijke kopers die grote hoeveelheden inkopen, terwijl farmaceutische onderneming Vyanase een uitgebreide online portal met video's, forums, expertartikelen en mobiele apps heeft gemaakt om mensen met ADHD te helpen.
Conclusie
Het is bewezen dat het vermogen van relatiemarketing om nieuwe klanten te werven en bestaande klanten te behouden ongetwijfeld in de industrie werkt, en meer nog in B2C-markten (Business-to-Consumer). De beste relatiemarketingstrategieën zullen mislukken als werknemers niet voldoende zijn getraind in bedrijfsethiek en de beste praktijken voor klantinteractie. Hiervoor zullen regelmatige trainingssessies voor werknemers nuttig zijn.
Er moet een duidelijk beleid zijn over hoe klanten omgaan met klanten op e-mail, telefoon, chat en sociale media. Hun prestaties moeten worden gemonitord en vergeleken met de beste praktijken in de industrie. Alle feedback die het bedrijf ontvangt, moet worden verzameld, geanalyseerd en opgenomen in de best practices van bedrijven. Door regelmatig peilingen en enquêtes te houden, kan het marketingteam ook de polsslag van de markt kennen. Er moeten inspanningen worden geleverd om gebruik te maken van warme leads - klanten die al hebben laten zien dat ze het product of de dienst van het bedrijf willen kopen.
Alle werknemers moeten worden betrokken bij klanttevredenheid, maar meer in het bijzonder marketing, verkoop, relatiebeheer, call center-managers en PR-personeel .
Aanbevolen artikelen
Hier zijn enkele artikelen die u zullen helpen om meer details te krijgen over relatiemarketing, dus ga gewoon door de link.
- 7 Stap naar technieken om een succesvolle marktleider te zijn
- 8 effectieve stappen Public Relations-trends
- 10 stappen om betere resultaten te behalen met Marketing Cloud
- Verwijzingsmarketingstrategie
- Affiliate Marketing - Exclusieve definitie (vindingrijk)
- Marketinganalyse voor dummies